Por que o eNPS é importante e como medir na minha empresa?

O eNPS é uma poderosa métrica utilizada para descobrir a lealdade dos funcionários em tempo real. Ela traz reflexos sobre o engajamento e satisfação dos colaboradores, assim como da saúde da cultura e do clima organizacional geral.

Se você é profissional de RH, gestor(a) ou líder em uma organização, é necessário que você entenda melhor a respeito do tema.

Não apenas o que é eNPS, mas também qual a sua importância? Quais seus benefícios? Como se relaciona com o NPS? Há desvantagens? Como calcular? De que forma interpretar os resultados? Como melhorar o eNPS? As respostas para essas e outras perguntas você confere neste artigo completo!

O que é eNPS?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma métrica de experiência do colaborador que visa indicar a lealdade — ou melhor, trazer reflexos sobre a satisfação e o engajamento — dos colaboradores dentro da organização em que trabalham.

Nesse sentido, o eNPS é aplicado internamente nas organizações para avaliar o grau de lealdade e a probabilidade de recomendação dos funcionários em relação ao ambiente de trabalho.

A implementação do eNPS possibilita que os gestores compreendam melhor as necessidades e expectativas dos colaboradores, identifiquem pontos de melhoria e tomem ações assertivas para promover uma cultura organizacional saudável e positiva.

Ao medir periodicamente o eNPS e acompanhar sua evolução, as empresas podem construir estratégias voltadas ao aprimoramento contínuo do ambiente de trabalho, tornando-se mais atrativas e competitivas no mercado.

Por assim, ser o eNPS tem sido utilizado nas maiores e mais importantes empresas do mundo, como Apple, Amazon, Disney, Hubspot e Salesforce, o que serve como uma espécie de prova social de sua eficácia na gestão de pessoas.

A diferença entre eNPS e NPS

O eNPS é uma adaptação de um método bastante aplicado no mundo corporativo. Talvez você já tenha ouvido falar. É o NPS (Net Promoter Score), criado pelo estrategista de negócios Fred Reichheld, da Bain & Company. Uma métrica de experiência do consumidor.

Este indicador-chave de performance (KPI) tem como objetivo medir o grau de lealdade dos clientes em relação a determinada marca/empresa.

Muito usado em Marketing e áreas correlatas, o NPS foi incorporado em Recursos Humanos como eNPS. Afinal, os colaboradores são os primeiros e mais importantes “clientes” de qualquer empresa.

Experiência do cliente e experiência do colaborador estão interligadas. Embora eNPS e NPS avaliem diferentes grupos, suas pontuações são muitas vezes correlacionadas. Uma empresa com um eNPS alto tende a ter muito mais probabilidade de ter um NPS alto, por exemplo.

Pois quanto mais leais forem os funcionários ao local que trabalham, é mais provável que eles façam um bom trabalho e transfiram seus sentimentos de lealdade, vindos da experiência positiva com a empresa, para seus clientes.

Os benefícios do eNPS

A ampla utilização dessa métrica se dá principalmente devido sua simplicidade. Isso porque, para o cálculo do eNPS, é preciso fazer apenas uma pergunta bem objetiva.

Mas antes de falar sobre ela, que tal entender a importância do eNPS através de alguns de seus principais benefícios?

• Fácil de usar e aplicar: a pergunta do eNPS não é difícil de fazer, responder ou entender. Assim, você pode obter rapidamente um indicador geral da lealdade dos funcionários em sua empresa, tendo altas taxas de participação e economizando tempo valioso;
• Ideal para acompanhar continuamente: por conta de sua simplicidade, o eNPS é uma ótima métrica para verificar com certa frequência, e com isso comparar a experiência dos colaboradores ao longo do tempo de forma atualizada, assim como descobrir possíveis tendências;
• Bom para benchmarking: a natureza quantitativa do eNPS se presta a ser uma referência para que você possa medir o desempenho da própria empresa no assunto, sendo adequado para benchmarking interno e também uma boa maneira de comparar a empresa com a concorrência;
• Útil para reduzir o turnover e reter talentos: para começar a melhorar a experiência dos colaboradores, você precisa entender como eles se sentem a respeito da empresa. O eNPS pode ser o ponto de partida para obter as informações necessárias para garantir que a sua equipe esteja satisfeita e engajada. Adiante, retomamos isso para que fique mais claro.

Como calcular o eNPS na minha empresa?

Já entendeu alguns dos motivos pelos quais o eNPS é importante para sua empresa, certo? Então é hora de aprender como se calcula através deste método. Vamos compreender o funcionamento da pesquisa eNPS.

Qual a pergunta do eNPS?

O eNPS em si é calculado com base nas respostas a uma única e simples pergunta sobre o quanto aquele(a) colaborador(a) recomendaria a empresa para um(a) amigo(a), colega ou até mesmo familiar trabalhar. Normalmente, em uma escala de 0 a 10. Sendo 0 muito improvável, e 10 muito provável.

Quando pensamos em recomendar uma experiência para alguém que conhecemos, desejamos que ela seja satisfatória. Assim, se indicamos um local para se trabalhar a alguém do nosso círculo social, provavelmente isso significa que nossa experiência com tal local foi/é positiva. Essa é a ideia central.

É de extrema importância ressaltar que uma pesquisa com eNPS realmente eficaz tomará medidas para garantir o anonimato dos funcionários para que estes forneçam um feedback honesto. Esse é um dos caminhos para garantir o sucesso do colaborador.

Grupos de respostas no eNPS

As respostas anonimizadas da pesquisa eNPS devem ser consolidadas e segmentadas em três categorias, de acordo com as pontuações dadas:

Promotores (9-10)

Os funcionários que se enquadram nesta categoria são, presumivelmente, os maiores apoiadores da empresa. Estão altamente satisfeitos e, de fato, provavelmente a recomendarão como um bom local para trabalhar.

Contribuem positivamente para promover a imagem e o crescimento da empresa. A cultura organizacional repercute com eles e os inspira a entregar trabalho de alto nível.

Segundo a Bain & Company, os Promotores “impulsionam um forte desempenho empresarial porque proporcionam melhores experiências para os clientes, abordam o trabalho com energia (o que aumenta a produtividade) e apresentam ideias criativas e inovadoras para melhorias de produtos, processos e serviços”.

Neutros (7-8)

Funcionários neutros (ou passivos) não são apoiadores ativos da empresa. É bem possível que não a recomendem para trabalhar. Mas, provavelmente também não estão falando negativamente sobre ela.

Estão um pouco ou até satisfeitos com seu trabalho, mas não o suficiente para serem verdadeiros defensores da empresa. Podem não estar totalmente engajados, e talvez estejam abertos a ofertas de outras empresas.

Como você irá notar, as respostas neutras não fazem parte da fórmula do eNPS. No entanto, medir e considerar o sentimento dos colaboradores neutros é essencial. Especialmente porque a maioria dos funcionários pode se enquadrar nesta categoria.

Detratores (0-6)

Os funcionários que se enquadram nesta categoria muito provavelmente (ou certamente) não recomendarão sua empresa para outras pessoas trabalharem.

Isso, evidentemente, indica algum nível de insatisfação dos colaboradores, seja parcial ou até total. Presumivelmente, eles não estão muito felizes nem engajados no trabalho.

Os Detratores apresentam um alto risco de deixarem a empresa, e uma ação rápida é necessária para evitar que isso aconteça. Falaremos mais sobre isso no decorrer do artigo.

Mas afinal, como se calcula o eNPS?

Calcular a pontuação total do eNPS da sua empresa é simples. Basta você subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado representa o índice eNPS na sua organização. Isto é: eNPS = % de Promotores – % de Detratores. Essa pontuação pode variar de +100 a -100.

Vamos de exemplo?

A empresa X recebe as respostas da pesquisa eNPS. De 100 colaboradores:

• 52 (52%) pontuam entre 9 e 10 (Promotores)
• 29 (29%) pontuam entre 7 e 8 (Neutros)
• 19 (19%) pontuam entre 0 e 6 (Detratores)

eNPS = 52% – 19% = 33

Portanto, a empresa X tem uma pontuação de 33 no eNPS. Assim, tal empresa se localiza na Zona de Aperfeiçoamento quanto à classificação, como você entenderá mais abaixo.

Entenda os resultados de uma boa pesquisa eNPS

Você já descobriu como funciona e como se calcula o eNPS. Mas o que isso significa? O que você deve avaliar, analisar e concluir a partir dos resultados?

Vamos mergulhar um pouco mais a fundo para entender sobre como você deve interpretar a pontuação da sua empresa no eNPS.

O que seria uma “boa” pontuação no eNPS?

A pontuação final do eNPS pode variar de +100 (todas as respostas são Promotoras) a -100 (todas as respostas são Detratoras). Mas afinal, o que seria uma “boa” pontuação no eNPS?

Embora não haja referências universais, uma regra geral é sempre se esforçar para que sua empresa tenha uma pontuação positiva. Assim, tecnicamente, pode-se dizer que qualquer nota acima de 0 pode ser considerada minimamente aceitável.

Uma pontuação geral positiva significa que existem mais Promotores do que Detratores dentro da organização. E é nisso que se deve mirar. Quanto mais próximo de 100, melhor.

Caso a empresa tenha uma pontuação geral positiva, siga com seus esforços de engajamento para manter os Promotores atuais em um nível saudável. E é claro, tome medidas buscando continuamente converter Neutros e Detratores em Promotores.

Por sua vez, uma pontuação geral negativa no eNPS aponta que há mais Detratores do que Promotores na organização. Isso deve ser levado bem a sério — inclusive pela alta liderança.

Pois com frequência indica a existência de um problema com a cultura organizacional e o engajamento na empresa. O que deve ser evitado ao máximo.

Assim, é necessário investigar mais a fundo. As causas subjacentes devem ser identificadas rapidamente para que se tomem as medidas mais adequadas.

Lembre-se também que, quando se trata de eNPS, a melhor referência para se comparar é a sua própria empresa. Esse indicador deve ser usado justamente para medir e melhorar a experiência dos colaboradores ao longo do tempo, continuamente. Você certamente não quer cair nos números negativos, e o céu (ou uma pontuação de 100) é o limite!

Conheça as zonas de classificação do eNPS

Para além de simplesmente observar pontuações negativas ou positivas, saiba que existem zonas de classificação do eNPS. Elas também são baseadas nas do NPS. E podem ser úteis para te ajudar a ter uma melhor noção sobre o sentimento dos colaboradores em relação à organização.

Zona de Excelência (75 até 100)

Uma organização atingir essa pontuação indica que ela está gerando uma experiência muito positiva para seus colaboradores em geral.

Nesta zona, a empresa tem um grande índice de funcionários Promotores e pouquíssimos Detratores, o que é excelente.

Além disso, a empresa possui altas chances de ter funcionários que são “embaixadores” da mesma.

Zona de Qualidade (50 até 74)

Com essa pontuação, geralmente poucos ajustes precisam ser feitos para melhorar a satisfação e engajamento dos funcionários em relação à empresa.

Busque observar e descobrir quais pontos negativos podem criar esse impacto. A qualidade da experiência dos colaboradores sempre pode melhorar. Esforços aparentemente básicos podem fazer grande diferença.

Zona de Aperfeiçoamento (0 até 49)

As empresas que se encontram nessa zona precisam ficar alertas. É hora de rever e ajustar alguns processos na organização para melhorar a experiência dos colaboradores.

O feedback é uma forma inteligente de entender quais pontos precisam ser aperfeiçoados.

É relevante também lembrar que essa zona possui um cenário um pouco diferente. Isso porque uma empresa com eNPS mais próximo do 0 está gerando uma proposta de valor ao funcionário muito pior do que uma empresa com pontuação mais próxima do 49.

Zona Crítica: pontuação (-100 até -1)

O próprio nome diz: essa zona aponta para uma situação crítica. Muito crítica.

Como já dissemos, um maior volume de Detratores do que de Promotores em uma empresa é algo extremamente preocupante.

Uma pontuação negativa indica que existem muitos colaboradores falando mal da empresa e da má experiência que ela gerou ou está gerando.

Portanto, é fundamental realizar uma pesquisa mais aprofundada para nortear quais ações serão necessárias para melhorar a pontuação nas próximas medições de eNPS.

Saiba como o Radar da Talent Academy pode contribuir e aprimorar a experiência do colaborador dentro da sua empresa:

Há desvantagens no eNPS?

O eNPS é uma métrica altamente potente, se aplicada adequadamente. A simplicidade, que é comumente destacada como a maior vantagem dessa métrica, também pode ser entendida como uma limitação caso mal utilizada. O eNPS precisa fazer parte de uma estratégia mais ampla para acompanhar e melhorar de fato a experiência do colaborador.

A limitação do eNPS se mal utilizado

Medindo e acompanhando o eNPS, você obtém uma visão geral (e resumida) de como os funcionários se sentem em relação a empresa, mas não por que eles se sentem de tal maneira. Isso porque o eNPS mede apenas uma dimensão da satisfação dos colaboradores. Ele não dá, por si só, uma visão mais profunda do resultado.

Aplicar apenas o eNPS sem fazer outras perguntas torna difícil, se não impossível, descobrir porque alguns recomendariam seu local de trabalho e outros não.

Ao usar este método, você deve ter em mente que os valores sobre a probabilidade de os funcionários recomendarem a empresa não fornecem um panorama de outras variáveis que influenciam na experiência do colaborador e que são determinantes para a implementação de melhorias contínuas.

Dito isso, não confie no uso do eNPS como único indicador de engajamento na sua empresa. A medição do eNPS deve sempre fazer parte de uma estratégia mais abrangente e significativa. Estratégia esta com o objetivo de entender e melhorar a experiência dos colaboradores, tendo seus próprios feedbacks como principais insumos.

O eNPS como parte de uma estratégia maior

Então, como gestores(as), profissionais de RH e líderes podem captar o cenário geral de como está a experiência dos colaboradores de forma mais aprofundada?

É possível usar o eNPS como um “trampolim” para essa importante e contínua investigação. Você pode, por exemplo, incluir a pergunta do eNPS como parte de uma pesquisa maior de engajamento/satisfação dos funcionários. Uma sugestão é fazer isso através de uma pesquisa de clima ou de pulso organizacional.

Fazer isso te dá a oportunidade de incluir perguntas adicionais e áreas de resposta em texto aberto. Esses feedbacks “extras” te ajudarão a enxergar o eNPS da empresa em um contexto mais amplo, e você irá entender onde melhorias podem (e devem) ser feitas.

As mais efetivas pesquisas com funcionários devem consistir de questões que mensurem o engajamento e satisfação da equipe em vários níveis.

Além do eNPS, tais pesquisas devem incluir questões sobre como as pessoas se sentem em relação a, por ex., oportunidades de carreira e crescimento, remuneração e benefícios, etc. Entre outras tantas áreas que podem impactar, positiva ou negativamente, a experiência do colaborador.

Como resultado, uma pesquisa adequada revelará quais dimensões precisam de maior atenção. E isso, é claro, depende da empresa, do momento da mesma, entre outros fatores.

Como melhorar o eNPS?

Para melhorar o eNPS, não há uma “receita de bolo” exata que funcione para todas as empresas.

Afinal, cada uma tem suas particularidades e motivos para obterem determinada pontuação e serem classificadas em determinada zona. E esses motivos precisam ser identificados.

Sem investigação e intencionalidade, não é possível melhorar verdadeiramente a experiência dos seus colaboradores.

Incluindo o eNPS em pesquisas de pulso ou clima

Como dissemos, incluir a pergunta do eNPS como parte de uma pesquisa maior pode ser uma excelente estratégia para obter informações valiosas sobre os motivos e contexto das notas dadas. Obter esses dados qualitativos é de extrema importância para se ter um norte e aplicar as medidas mais adequadas.

Comecemos pelo básico. Em uma pesquisa de pulso, por ex., você pode inserir duas perguntas “obrigatórias”: primeiro, a de recomendação do eNPS (quantitativa); e a segunda, perguntando o motivo daquela pontuação (qualitativa, isto é, em um espaço de resposta aberto).

Já em uma pesquisa personalizável de clima e/ou engajamento, você poderá inserir a questão do eNPS e entender mais detalhadamente o contexto em diferentes dimensões organizacionais, analisando de forma mais profunda e assertiva.

Uma ótima maneira de colocar essa estratégia em prática é com o apoio do Radar. Ferramenta online de pesquisa de clima organizacional que foge do convencional, faz parte da plataforma completa para o sucesso do colaborador.

Além de dimensões totalmente personalizáveis (contendo espaços abertos para comentários, gerando dados quantitativos e qualitativos) e podendo também funcionar como pesquisa de pulso, o Radar tem três componentes fixos para medir o engajamento, incluindo o eNPS. Todas as respostas são anonimizadas por padrão, visando obter feedbacks honestos dos colaboradores.

Alguns caminhos para aumentar o eNPS

Repetimos: não há “receita de bolo” para melhorar o eNPS. Isso vai depender de diversos fatores. No entanto, reunimos aqui alguns caminhos de investigação e ação mais amplos que poderão levar seus colaboradores e a sua organização a trilharem uma jornada de verdadeiro sucesso.

Entenda a fundo os grupos do eNPS através de dados qualitativos

É preciso dar atenção às respostas de todos os “grupos” no eNPS. O feedback dos Promotores pode fornecer informações valiosas sobre o que contribui positivamente para a experiência dos colaboradores. As empresas devem aproveitar esses insights para reter talentos, aumentar a produtividade e, é claro, melhorar o engajamento e satisfação dos demais.

O feedback dos Detratores pode fornecer informações cruciais sobre o que está os deixando insatisfeitos e desengajados. Esses insights são essenciais para que as empresas *reduzam o turnover* (rotatividade de pessoal) e os altos custos desse desgastante e oneroso processo.

Empresas líderes realmente se preocupam com os problemas dos Detratores. Leve as respostas deles bastante a sério, pois outros funcionários podem estar passando (ou vir a passar) pelo mesmo. Isso prejudica as pessoas e a empresa como um todo.

Não se esqueça dos Neutros. O feedback deles é importante para que sejam implementadas melhorias práticas na organização, visando transformá-los em Promotores.

Se você não se esforçar para compreendê-los ou não fizer nada para aprimorar sua experiência, existem altas chances de eles se tornarem Detratores na próxima pesquisa.

? Com o Radar, acompanhe continuamente uma das principais métricas de satisfação e engajamento dos colaboradores: o eNPS, segmentando Promotores, Neutros e Detratores.

Acompanhe a pontuação e analise-a no contexto do negócio

O eNPS é uma boa métrica para estabelecer metas e monitorar o desempenho da empresa no decorrer do tempo. Fazer a pergunta regularmente (sempre dentro de uma estratégia mais abrangente) te ajuda a acompanhar como seus colaboradores estão se sentindo.

Com isso, é possível entender melhor como diferentes fatores podem estar impactando a experiência do colaborador.

Por ex.: você poderá notar picos ou quedas em pontuações, que coincidem com determinadas iniciativas, mudanças ou eventos empresariais, e que podem estar ligados a diferentes dimensões sondadas na pesquisa. Este tipo de análise contextual lhe dará uma melhor ideia da situação e também onde você precisa concentrar seus esforços de melhoria naquele momento.

? Com o Radar, compare o histórico de evolução do eNPS e demais áreas ao longo do tempo, com a possibilidade de também aplicar diversos filtros para apoiar a tomada de decisões e mensurar o impacto de ações.

Seja transparente e transforme planos em ações

Como com qualquer tipo de feedback dos funcionários, é essencial informar ao seu pessoal que você está os escutando ativamente. Isso envolverá a discussão aberta do eNPS (não importa o número) e seus planos para trabalhar com ele.

Desde que você também tenha feedbacks qualitativos para contextualizar a pontuação, informe sua equipe sobre as ações que você planeja realizar. Transforme-as em realidade, verifique-as continuamente e ajuste-as se/quando necessário.

As pessoas valorizam muito a transparência. Se seu pessoal perceber que você está ativamente investido(a) em compreender e melhorar a experiência deles, isto por si só pode levar a um aumento na pontuação. Mas é claro, não pare por aí!

Com o Radar, tenha acesso a milhares de sugestões de planos de ação para trabalhar e desenvolver cada uma das dimensões na sua organização, além de poder adicionar e gerenciar seus próprios planos.

Foque na melhoria do engajamento em toda a organização

O engajamento do seu pessoal é um fator mais que decisivo para que eles se tornem Promotores. A ligação é óbvia: se eles estão tendo experiências positivas no trabalho, é enormemente mais provável que eles sejam promotores da empresa, certo?

A melhoria do engajamento e satisfação envolve muitos aspectos da experiência do colaborador.

Desde condições de trabalho a oportunidades de desenvolvimento, até reconhecimento profissional e valores compartilhados, por ex. Mas não se limite a adivinhar quais desses aspectos são mais importantes para seus funcionários. Pergunte a eles. Uma pesquisa mais ampla pode ser muito útil nesse sentido.

? Um dos grandes diferenciais do Radar é o foco em te ajudar a compreender como está o engajamento na sua organização, com o objetivo de acompanhar e aprimorar a experiência dos colaboradores continuamente.

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Conclusão

O eNPS não deve ser reduzido ao mero resultado de uma fórmula matemática. É preciso buscar compreender a fundo o que está por trás da pontuação.

Realizar uma pesquisa de qualidade com os funcionários é o primeiro passo recomendado para a construção de um programa de engajamento bem fundamentado.

A identificação dos pontos de dor da equipe através de pesquisas adequadas (com as perguntas apropriadas, incluindo a do eNPS) permitirá que você priorize e implemente melhor as iniciativas de gestão de pessoas.

Lembre-se: os colaboradores são seus primeiros e mais importantes “clientes”.

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